發(fā)布日期:2020-05-27瀏覽次數(shù): 次信息來源: 天睿咨詢-顏家平
MMOG中的1.5.2.2 F2有一個流程能夠持續(xù)開展與內(nèi)部客戶與供應(yīng)商之間的工作關(guān)系。定期對內(nèi)部客戶滿意度進行考核、分析和評審。
許多企業(yè)都實施對內(nèi)外部客戶滿意度調(diào)查,通過對外部客戶調(diào)查,了解客戶對企業(yè)服務(wù)各個方面的評價,發(fā)現(xiàn)自己的不足之處,采取行動加以改進,提高客戶的滿意度。而客戶滿意度提高有助于企業(yè)在市場競爭中地位的提高。對內(nèi)部客戶的調(diào)查,則采用員工滿意度調(diào)查的方法,了解員工對企業(yè)各方面管理的評價,找到存在的問題,通過改善管理加以解決,讓員工在一個良好的管理環(huán)境中工作,調(diào)動和激發(fā)員工的積極性。
在企業(yè)里,還有部門對其服務(wù)對象的滿意度調(diào)查。通過這個調(diào)查,了解服務(wù)對象對部門工作的評價,從中看到服務(wù)中存在的不足之處,對原因進行分析,不斷進行改進。在提升服務(wù)對象滿意度的同時,提高部門的管理水平。本文根據(jù)標準評審的實際操作,來談?wù)劰?yīng)鏈部門對其服務(wù)對象——制造和新產(chǎn)品部門的滿意度調(diào)查。
該滿意度調(diào)查需要制定相關(guān)的流程文件,用于對調(diào)查的具體指導。調(diào)查的方式可采用問卷式,調(diào)查的頻次為一年一次,特殊情況下,可以臨時增加。調(diào)查的對象有部門管理人員、現(xiàn)場班組長和操作工人。調(diào)查工作由供應(yīng)鏈部門負責人主持,由工程師進行具體操作。調(diào)查的內(nèi)容主要有:
一、生產(chǎn)計劃的穩(wěn)定性及預測的準確性,變化時是否能做到及時通知。這一條是針對制造部門而言,他們因計劃變動會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生較大影響,因此特別敏感,反應(yīng)也會比較大。
二、倉庫是否按時、按量進行配送料,缺料是否提前預告,是否及時將生產(chǎn)線的多余物料和成品拿走。這關(guān)系到生產(chǎn)對產(chǎn)品更換,作業(yè)效率和場地整潔,制造現(xiàn)場對此特別關(guān)注。
三、供應(yīng)鏈部門設(shè)計的包裝在生產(chǎn)現(xiàn)場的適用性如何?循環(huán)包裝是否能得到及時返回。因為涉及到人體工程學和現(xiàn)場整潔,也是班組長和操作工人比較強調(diào)的一點。
四、供應(yīng)鏈部門的項目工程師在項目階段的工作是否符合各類標準,是新產(chǎn)品項目組織最為關(guān)心的事情。物流流程、包裝標簽、批次批量等都會對新產(chǎn)品的順利投產(chǎn)產(chǎn)生影響。
根據(jù)各企業(yè)供應(yīng)鏈部門服務(wù)對象的不同,對象各自的特點,還可以變更和增減調(diào)查的內(nèi)容。
供應(yīng)鏈工程師負責將《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給相關(guān)部門,培訓填寫方法,組織填寫與回收,并按結(jié)果進行分類。負責在部門會議上匯報調(diào)查結(jié)果,對需要的整改項目反饋到各相關(guān)人員。內(nèi)部客戶滿意度評價結(jié)果應(yīng)在管理人員年度評估中作為考核項目之一。
針對內(nèi)部客戶評價較低的內(nèi)容,供應(yīng)鏈部門的相關(guān)人員要進行進一步地了解,搞清楚評價低的事實,分析出產(chǎn)生的原因,提出整改方案,并反饋給客戶,在征得客戶同意的前提下,實施整改方案。實施完成后,請客戶評價改進的結(jié)果,直到客戶基本滿意為止。我們要看到,調(diào)查和改進的過程也是一個解釋和宣傳的過程,相互了解的過程。要通過這個行動,消除部門之間的某些誤會。在新的基礎(chǔ)上實現(xiàn)合作。雖然實施部門內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)并不多,但凡實施的企業(yè),都取得了不錯的效果。