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如何應(yīng)對(duì)客戶評(píng)審

發(fā)布日期:2023-06-19瀏覽次數(shù): 信息來源: 為了確保供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和及時(shí)交付,客戶會(huì)不定期地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審。

為了確保供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和及時(shí)交付,客戶會(huì)不定期地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審。通過持續(xù)地評(píng)審,讓供應(yīng)商能夠按照客戶端要求進(jìn)行質(zhì)量控制和生產(chǎn)運(yùn)營,當(dāng)然也包括了供應(yīng)鏈物流的運(yùn)營。過去,客戶進(jìn)行審核,關(guān)注點(diǎn)主要或者僅僅在生產(chǎn)線,對(duì)物流的運(yùn)營不太關(guān)注。隨著供應(yīng)鏈運(yùn)營理論的產(chǎn)生和企業(yè)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變,對(duì)企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈流程的運(yùn)行引起了客戶的極大關(guān)注,尤其是在供應(yīng)鏈物流理論和實(shí)踐的先行者——汽車行業(yè)。現(xiàn)在,無論客戶是以什么目的來評(píng)審,都會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈物流的各個(gè)流程進(jìn)行評(píng)審,因?yàn)樗麄冎拦?yīng)鏈對(duì)客戶利益的重要性。
那作為供應(yīng)商應(yīng)該如何來對(duì)待客戶的評(píng)審呢?客戶評(píng)審屬于第二方評(píng)審,與以本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的第一方評(píng)審和以評(píng)審公司為代表的第三方評(píng)審都有所不同。第一方的領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審主要是看下屬企業(yè)是否按公司規(guī)定的方向在運(yùn)行。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡前呼后擁到工廠,頤指氣使,這樣的領(lǐng)導(dǎo)只要陪伴著,奉承著,討其歡心即可。這樣的評(píng)審緊張的不是被評(píng)審者,而是接待人員和食堂。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡輕車簡(jiǎn)從,不打招呼,到工廠現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)看,不斷問,非常專業(yè),這樣的領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審會(huì)給現(xiàn)場(chǎng)管理者帶來極大的壓力。但這是現(xiàn)場(chǎng)管理者的一個(gè)表現(xiàn)機(jī)會(huì),如果領(lǐng)導(dǎo)幾次評(píng)審都很滿意,那加官晉爵肯定是沒有問題。第三方評(píng)審因?yàn)橐话愣际瞧髽I(yè)聘請(qǐng)的管理公司來評(píng)審,企業(yè)是客戶,所以評(píng)審時(shí),比較客氣,指出問題也是比較委婉,就看你怎么看待他們提出的不符合項(xiàng)來。不過,由于是第三方,不帶偏心,指出的問題比較客觀公正,企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視。而客戶評(píng)審是以客戶即使用者的眼光來看待企業(yè)的情況,用客戶的標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)的運(yùn)行,評(píng)審結(jié)果會(huì)涉及客戶的滿意度,涉及企業(yè)今后的市場(chǎng)開拓和業(yè)務(wù)發(fā)展。相對(duì)前兩者來講,客戶比較挑剔,達(dá)標(biāo)難度也相對(duì)大許多,企業(yè)如果想得到比較理想的評(píng)審結(jié)果,除了平時(shí)按客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作外,在評(píng)審時(shí),應(yīng)做好以下幾方面的工作。
一、環(huán)境整齊干凈

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這是客戶對(duì)企業(yè)的第一印象。許多客戶很重視這個(gè)環(huán)節(jié),整齊與干凈,更要以整齊為先。客戶上門,第一眼就看到是企業(yè)的外表與廠區(qū),印象的好壞也會(huì)由此而生。但不要以為客戶僅僅會(huì)因雄偉華麗的辦公大樓和寬敞明亮的廠區(qū)而認(rèn)同整齊二字。他們會(huì)從門口的廠區(qū)布局圖是否與實(shí)際情況相符,或者從標(biāo)語用語及掛放是否規(guī)范與得當(dāng)看出整齊的破綻,而這些小“問題”卻恰恰會(huì)被企業(yè)所忽略。有位客戶審核員曾經(jīng)告訴筆者一個(gè)案例,他們?cè)跁?huì)議室進(jìn)行審核會(huì)議時(shí),看到墻上掛著工作準(zhǔn)則里居然出現(xiàn)了4個(gè)錯(cuò)別字,而且從日期上看,已經(jīng)掛了八年了。就這4個(gè)錯(cuò)別字,讓那個(gè)企業(yè)整改了一年。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都很注重企業(yè)的形象,在環(huán)境整齊上都下了不少功夫,客戶也開始注意細(xì)節(jié)上的問題,開始把重點(diǎn)放在物流的進(jìn)出大門和倉庫等不為企業(yè)所重視的地方。也就是這些地方暴露了企業(yè)管理的薄弱之處。所以當(dāng)企業(yè)要做到整齊干凈時(shí),自己先要對(duì)整個(gè)流程是否整齊進(jìn)行評(píng)估,有不足之處,事先進(jìn)行改進(jìn)。讓客戶在第一印象上留下美好的印象。為評(píng)審?fù)ㄟ^打下基礎(chǔ)。


二、資料準(zhǔn)備齊全

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許多企業(yè)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)審核員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),要么資料拿不出,要么資料拿出了不對(duì),這樣的情況也屢見不鮮。資料拿不出,這說明企業(yè)對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)沒有深刻的理解,許多過程沒有符合客戶要求的流程文件或者文件早已過期了。還有就是文件往往分散在各個(gè)部門或者個(gè)人手里,到時(shí)就找不到了。遇到這樣的情況,客戶審核員是非常不滿意的,這是他們的第二印象。有這樣一個(gè)典型的案例,審核員在審核時(shí)要一份包裝文件,接待人員說去拿,過了好長(zhǎng)一段時(shí)間,卻送來了五本不同版本的文件。原來該企業(yè)工藝、物流、設(shè)計(jì)都寫過有關(guān)包裝的文件,而在管理文件方面,該企業(yè)做得很差。有的文件已經(jīng)過期了,也沒有收回。企業(yè)用那一本來指導(dǎo)包裝工作,誰也講不清,這樣的企業(yè)能夠通過評(píng)審嗎?


三、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作

在評(píng)審時(shí),現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須按流程和指導(dǎo)書進(jìn)行操作。客戶評(píng)審時(shí),看現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)是必須的,對(duì)供應(yīng)鏈物流中的各個(gè)環(huán)節(jié)和地點(diǎn)進(jìn)行審核是客戶評(píng)審中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。接收區(qū)、發(fā)貨區(qū)和倉庫等都將是審核內(nèi)容之一。這一點(diǎn)說起來容易,做起來卻不那么容易。員工們往往是按習(xí)慣操作,如果當(dāng)初是按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)操作,那肯定是沒問題的。有的企業(yè)也會(huì)要求員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),但審核員憑著長(zhǎng)期從事審核工作的經(jīng)驗(yàn),很容易可以看到問題的。特別是物流操作人員,因?yàn)樵谠S多企業(yè)里,很難看到符合要求的物流作業(yè)指導(dǎo)書和流程。有位審核員告訴筆者,在一家企業(yè)里,他看到有位操作工在包裝產(chǎn)品時(shí),采用一種非常特別的方法。于是馬上就去與作業(yè)指導(dǎo)書核對(duì),果然完全不一樣。于是就問物流負(fù)責(zé)人,他回答說;該員工的作業(yè)方式已經(jīng)被工程師采納了,正在寫新的作業(yè)指導(dǎo)書。而事實(shí)上這位員工這樣的作業(yè)已經(jīng)半年多了,這是那位負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)審核的臨時(shí)托辭。

四、接待工作得體
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客戶審核是企業(yè)表現(xiàn)的好機(jī)會(huì),接待審核人員是其中的一項(xiàng)重要工作。工作的好壞對(duì)審核員的感受十分重要,絕大部分審核員都很正派,很專業(yè)。他們并不講喜歡講究排場(chǎng),請(qǐng)客送禮這一套。但希望得到應(yīng)有的尊重和支持,也很想在審核中學(xué)到許多新的知識(shí)。對(duì)這樣的審核員,要認(rèn)真做好上面的三項(xiàng)工作外,要合理安排好接待工作,包括接送和用餐,要簡(jiǎn)單、熱情、周到和個(gè)性化。所謂個(gè)性化,就是要體現(xiàn)企業(yè)的特色,要給予審核人員應(yīng)有的禮遇。讓他們對(duì)企業(yè)的接待工作留下美好深刻印象。也有個(gè)別的審核員利用手中的審核權(quán)向企業(yè)吃拿卡要。對(duì)這樣的審核員,企業(yè)也要合理應(yīng)對(duì),在企業(yè)規(guī)定的范圍內(nèi),滿足他們的要求??偟膩碚f,接待工作是一門藝術(shù),是企業(yè)文化的體現(xiàn)。
客戶評(píng)審對(duì)企業(yè)來講不是一件小事,關(guān)系到客戶的滿意度,關(guān)系到企業(yè)的未來,須認(rèn)真對(duì)待。企業(yè)要通過審核,向客戶展示自己管理的特色,改進(jìn)管理的不足之處。因此認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的評(píng)審,認(rèn)真做好每一次評(píng)審準(zhǔn)備工作,以讓企業(yè)能夠通過評(píng)審得到較大的收益。
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